隨著越來越多的暖通集成企業(yè)在南方供暖市場上誕生，價格戰(zhàn)日趨盛行，行業(yè)競爭的激烈程度不言而喻。從服務(wù)熱線到上門回訪，為了保持高度穩(wěn)定的顧客群，各大集成企業(yè)開始在售后服務(wù)的管理和建設(shè)上投入。系統(tǒng)的售后服務(wù)，不僅成為了這些企業(yè)競爭的新焦點，而且也成為它們在市場上增強(qiáng)競爭力的有效手段之一。
有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，堅持把售后服務(wù)當(dāng)做分戶供暖行業(yè)的生命線來抓，是供暖企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。隨著售后服務(wù)范圍迅速擴(kuò)大，企業(yè)需要付出大量的服務(wù)性勞動；另一方面，千家萬戶對采暖的要求不可能是同一要求，必須針對不同的對象、不同的情況采取不同的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容。特別是市場上出現(xiàn)的各種采暖設(shè)備，自動控制等高科技產(chǎn)品，沒有售后服務(wù)，供暖企業(yè)就不可能有持久的力，其結(jié)果都是短命的。
今后服務(wù)壓力越來越大
與前兩年相比，這兩年企業(yè)售后服務(wù)的壓力，客戶對售后服務(wù)的要求在提高，我們企業(yè)售后服務(wù)的整體水平也有上升。為了適應(yīng)日趨激烈的市場競爭，廣華建立了完善的客戶檔案系統(tǒng)和嚴(yán)格的售后服務(wù)規(guī)范系統(tǒng)：要求售后服務(wù)人員入戶前出示廣華工作證，穿好鞋套，準(zhǔn)備好工具墊布；服務(wù)前對服務(wù)內(nèi)容解釋并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)中不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)吃飯、不準(zhǔn)收禮；服務(wù)后指導(dǎo)用戶使用，請用戶簽署意見，后清理服務(wù)現(xiàn)場。在人員配備方面，4名專職熱線代表全天24小時在線服務(wù)。為了保障給客戶提供服務(wù)，公司成立了由8名服務(wù)工程師組成的售后服務(wù)團(tuán)隊，每一位工程師均具備10年以上的供暖維修經(jīng)驗。此外，公司還為售后服務(wù)團(tuán)隊配備了6輛專用服務(wù)車，確保接到求助熱線后服務(wù)工程師在一時間趕到現(xiàn)場。面對武漢供暖行業(yè)近兩年的快速發(fā)展，武漢廣華供暖工程有限公司總經(jīng)理劉江一面介紹該企業(yè)的服務(wù)體系，一面唏噓感慨。
他說，南方暖通行業(yè)受季節(jié)性影響較大，入冬后公司的新業(yè)務(wù)急劇攀升。加之企業(yè)對每個售后維修業(yè)務(wù)都重視，導(dǎo)致企業(yè)人員緊張，壓力較大，甚影響到新業(yè)務(wù)的開展，發(fā)展遭遇瓶頸。
但是，越來越多的家庭重視到這一塊，特別是春天和秋天是裝修旺季，一些公司在春夏秋這三個季節(jié)宣傳力度也很大。
企業(yè)賣個性化套餐服務(wù)
據(jù)了解，中小地暖公司并沒有因為一身洋味兒在市場銷售和競爭中獲得優(yōu)勢，同時，還陷入價格戰(zhàn)的沖動。有一個很奇怪的現(xiàn)象，一些客戶在和中小地暖公司談單的時候，會不斷要求降價并且態(tài)度很硬，而在和大地暖公司談單時，卻能接受更高的價格。
事實上，當(dāng)所有地暖公司都在找洋品牌的時候，美景等大公司開始在系統(tǒng)優(yōu)化上做文章。美景的主管用PE-Xa、華商用PE-RT、華海用PE-Xc，而不是像其他大多數(shù)地暖公司那樣隨波逐浪。在彎管處理上，美景用套管，聲稱不容易破裂，穩(wěn)定性高；華商用熱熔，說符合標(biāo)準(zhǔn)，不會漏水；華海直接彎曲后用一個金屬卡住，防止管道受熱后蠕動，體現(xiàn)其細(xì)心。幾家都在分集水器等部位做了保溫，并且保溫顏色又根據(jù)回水和供水做了區(qū)分，而美景在這個細(xì)節(jié)上又采用和其他幾家稍稍不同的材質(zhì)做保溫材料同樣是賣系統(tǒng)，而這幾家領(lǐng)頭羊則在細(xì)節(jié)上做足了文章，費(fèi)盡心思。
不難看出，南方采暖行業(yè)中底層的地暖公司賣設(shè)備，二流的地暖公司賣系統(tǒng)，地暖公司賣個性化的套餐服務(wù)。
因此，當(dāng)我們看到那些暖通巨頭規(guī)模做到一年幾個億，價格還那么貴的時候，更應(yīng)看到他們用了十幾年時間沉淀下來的對南方采暖事業(yè)嘔心瀝血的摸索。
從這個意義上講，暖通大佬們早就在走差異化營銷和發(fā)展之路，中小地暖公司們更應(yīng)該如此。若行業(yè)能多一些細(xì)心研究、優(yōu)化系統(tǒng)，多一些施工工藝創(chuàng)新。而這，對方興未艾的南方采暖行業(yè)是好事，對用戶是好事，對地暖公司自身也是好事。
